Ders Öğretim Planı

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü Yıl Dönem AKTS
POS246 Müşteri İlişkileri 927001 2 4 3

Dersin Amacı

Dersin amacı, müşteri ilişkilerinin kavramsal olarak ele alarak, müşteri memnuniyetini, müşteri sadakatini, müşteri bağlılığını ve karşılıklı güven ilişkilerinin temelini ve önemini aktararak, kamu hizmetlerinde müşteri memnuniyetinin yeri ve müşteri odaklı yaklaşımlarının önemini aktarmaktır.

Dersin Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri

Öğr. Gör. Zümral GÜLTEKİN

Ön Koşul Dersleri

Yok

Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar

DEMİREL, Yavuz; Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, IQ KÜLTÜR SANAT YAYINCILIK, İSTANBUL, 2007.

Dersin Sunulduğu Dil

Türkçe

Staj Durumu

Yok

Dersin İçeriği

müşteri ilişkileri, ilişkili olduğu kavramlar, müşteri ilişkileri yönetimi, geleneksel pazarlama anlayışı vs. konular işlenecektir.

Değerlendirme

# Etkinlikler Yuzde Katkısı Yarıyıl İci Etkinlik Yıl Sonu Etkinlik
90 Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 40
91 Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 60
1 Ara Sınav 100 1
2 Final Sınavı 100 1

Ders İş Yükü Verisi

# Etkinlikler Adet Süresi(saat) Toplam İş Yükü(saat)
1 Ara Sınav 1 10 10
2 Final Sınavı 1 10 10
3 Bütünleme Sınavı 1 10 10
5 Derse Katılım 14 2 28
10 Tartışma 4 4 16
36 Rapor 2 2 4

Haftalık Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuar Ders Notları
1 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kavramsal Çerçevesi
2 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkışı
3 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı ve Kapsamı
4 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Özellikleri
5 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Geleneksel Pazarlama
6 Sınav Öncesi Değerlendirme ve Konu Tekrarı
7 Ara Sınav
8 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla İlişkisi
9 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla İlişkisi
10 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları
11 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları
12 Kamu Hizmetlerinde Müşteri Odaklı Yaklaşım
13 Sınav Öncesi Değerlendirme ve Konu Tekrarı
14 Sınav Öncesi Değerlendirme ve Konu Tekrarı

Dersin Öğrenme Çıktıları

# Öğrenme Çıktı Id Açıklama
1 1273533 Müşteri sadakati, müşteri bağlılığı, müşteri ilişkileri yönetiminin kurum kuruluş ve işletmeler açısından önemi, müşteri ilişkileri ile ilgili kavramların detaylı incelenmesi gerçekleşti.

Bölüm Program Çıktıları

# Program Çıktı Id Açıklama
1 65840 PTT de kullanılan muhasebe hesaplarının nasıl yapıldığı
2 65845 Kişilik gelişimine destek sağlar
3 65846 Olaylara çabuk çözüm bulmayı sağlar
4 65847 İnsan kaynaklarının önemi, mülakat ve iş başvurusunun nasıl yapılacağını öğrenirler.
5 65841 Mesleklerinin temelini oluşturan kavramları öğrenirler
6 65842 Gönderilerin ayrımının ve sevkinin nasıl yapıldığımı öğrenirler.
7 65843 Gönderi çeşidine göre dağıtım ve teslimin nasıl yapılacağını öğrenirler.
8 65844 Mesleki becerilerini geliştirirler
9 65821 öğrenciler işletmenin ne demek olduğunu, işletmenin kuruluş aşamalarınıi hangi birimlerden oluştuğunu, hangi tür işletmeler olduğunu öğrenmektedirler.
10 65822 Hizmet sektöründe güçlü bir iletişimin nasıl kurulacağı öğretimektedir.
11 65823 Mevcut ve geçmiş dönemdeki verileri düzenleyebilecekler ve grafiklerle gösterebileceklerdir.
12 65824 analitik düşünmeyi öğreneceklerdir.
13 65825 Kayıtlı ve kayıtsız gönderilerin nasıl dağıtıldığını öğrenmektedirler.
14 65826 Telgraf ve apg\'nin ne olduğu nasıl dağıtıldığını öğrenmektedirler
15 65827 Posta hizmetleri programında görecekleri tüm derslerin temeli olan mektup postası gönderileri neler olduğunu öğrenmektedirler.
16 65828 Posta hizmetlerinin geçmişten günümüze nasıl değişip geliştiğini öğrenmişlerdir.
17 65829 PTTbank İşlemlerinin neler olduğunu öğrenmişlerdir.
18 65830 Hizmet sektöründe etkili iletişimin önemini nasıl bir iletişim kurmaları gerektiğini öğrenmişlerdir.
19 65831 Özeleştiri yeteneği geliştirerek yaşam boyu öğrenmeye açık olur
20 65832 Ticari hayatta karşılaşılan hukuki ihtilafların çözümü hakkında fikir yürütme becerisi kazandırılmış olacaktır.
21 65833 PTT deki tüm mevzuatları okup yorumlayabilme, çözüm bulunamayan durumlarda mevzuat çerçevesinde çözüm üretebilme
22 65834 Makro ve mikro iktisatın ne demek olduğunu öğrenip iktisadi yorum yapabilme
23 65835 Pazarlamanın temel kavramları ve tutundurma faaliyetlerinin neler olduğunu ve önemini kavrama
24 65836 Resmi yazışma teknikleri hakkında bilgi edinirler
25 65837 Akıllı, dürüst, hızlı çözüme yönelik davranışlar geliştirme
26 65838 Tebligatın önemi, nasıl teslim edileceği ve meslek etiği.
27 65839 Kargo gönderilerinin nasıl teslim edileceğini öğrenme
29 70142 Yeni Program Çıktısı

Ögrenme Çıktı Matrisi

Program Çıktısı
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 29
Öğrenme Çıktısı
1 3 1 3 4 4 3
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek