Ders Öğretim Planı

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü Yıl Dönem AKTS
BAN233 Müşteri İlişkileri Yönetimi 927003 2 3 4

Dersin Amacı

Öğrencilere müşteri tutma, kazanma, müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretmektir.

Dersin Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri

Öğr.Gör.Mürsel KAN

Ön Koşul Dersleri

Yok

Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Staj Durumu

Yok

Dersin İçeriği

Müşteri ilişkileri dersinin amacı ve dersle ilgili temel kaynaklar. Müşteri ilişkilerini geliştirme Müşteri İlişkileri kavramı ve özellikleri Müşteri ilişkilerinde yeni boyutlar Müşteri için değer yaratma Müşterilerle iletişim Müşteri hizmetleri: Müşteri hizmetleri kavramı, hizmet kalitesi ve müşteri hizmet sistemleri, Müşteri kazanma, Müşteri tutma Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi Örgütsel kültür Kültür değişimindeki engeller

Değerlendirme

# Etkinlikler Adet Yuzde Katkısı Yarıyıl İci Etkinlik Yıl Sonu Etkinlik
90 Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 0 40
91 Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 0 60
1 Ara Sınav 1 100 1
2 Final Sınavı 1 100 1

Ders İş Yükü Verisi

# Etkinlikler Adet Süresi(saat) Toplam İş Yükü(saat)
1 Ara Sınav 1 1 1
2 Final Sınavı 1 1 1
18 Örnek Vaka İncelemesi 13 1 13
31 Ödev Problemleri için Bireysel Çalışma 12 1 12
32 Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma 14 2 28
33 Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma 15 3 45

Haftalık Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuar Ders Notları
1 Müşteri ilişkilerini geliştirme
2 Müşteri İlişkileri kavramı ve özellikleri
3 Müşteri ilişkilerinde yeni boyutlar
4 Müşteri için değer yaratma
5 Müşterilerle iletişim
6 Müşterilerle iletişim
7 Müşterilerle iletişim
8 Müşteri hizmetleri: Müşteri hizmetleri kavramı, hizmet kalitesi ve müşteri hizmet sistemleri,
9 Ara Sınav
10 Müşteri hizmetleri: Müşteri hizmetleri kavramı, hizmet kalitesi ve müşteri hizmet sistemleri
11 Müşteri kazanma, Müşteri tutma
12 Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
13 Örgütsel kültür Kültür değişimindeki engeller
14 Örgütsel kültür Kültür değişimindeki engeller
15 Final

Dersin Öğrenme Çıktıları

# Öğrenme Çıktı Id Açıklama
1 1271294 Müşteri ilişkilerine yönelik bilgi ve becerilerin geliştirilmesi
2 1271295 Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olabilme
3 1271297 Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme
4 1271298 Müşteri değer yönetim sürecini tanımlayabilme
5 1271296 Müşteri sikayetleri yönetimini tanımlayabilme

Bölüm Program Çıktıları

# Program Çıktı Id Açıklama
1 65777 Hukuk, muhasebe, temel işletmecilik, yönetim ve alanının gerektirdiği konularda yeterli altyapıya sahip olma; bu alanlardaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri kullanabilmek.
2 65779 Alanının gerektirdiği temel düzeyde bilgisayar yazılım ve donanımlarını kullanabilme becerisi kazandırmak.
3 65778 Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri kullanarak, verileri yorumlayabilme ve değerlendirebilme, sorunları tanımlayabilme, analiz edebilme becerisine sahip olmak.
4 65771 Alanı ile ilgili uygulamalarda öngörülmeyen durumlarla karşılaştığında çözüm üretebilme, takımlarda veya bireysel çalışmalarda sorumluluk alabilme becerisi ile donatılmış olmak
5 65775 Tarihi değerlere saygılı, sosyal sorumluluk, evrensel, toplumsal ve mesleki etik bilincine sahip olmak.
6 65772 Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinci; bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleme ve kendini sürekli yenileme becerisi kazandırmak.
7 65773 Alanı ile ilgili uygulamalarda öngörülmeyen durumlarla karşılaştığında çözüm üretebilme, takımlarda veya bireysel çalışmalarda sorumluluk alabilme becerisi ile donatılmış olmak.
8 65776 Alanı ile ilgili uygulamalar için gerekli olan modern teknikleri, araçları ve bilişim teknolojilerini belirleme ve etkin kullanabilmek.
9 65774 Alanı ile ilgili mesleki ortam ve araçları kullanarak, plan ve proje gerçekleştirme becerisine sahip olmak.

Ögrenme Çıktı Matrisi

Program Çıktısı
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Öğrenme Çıktısı
1 5 5 5 4 5 5 5 4 5
2 4 5 5 5 5 5 4 4 5
3 5 4 5 5 5 5 5 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek