Ders Öğretim Planı

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü Yıl Dönem AKTS
BYA214 Müşteri İlişkileri Yönetimi 927003 2 4 3

Dersin Amacı

Bu ders ile öğrenci müşteri ilişkilerini yönetebilme yeterlikleri kazanacaktır.

Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar

Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Prof. Dr. Yavuz ODABAŞI, Sistem Yayıncılık

Dersin Sunulduğu Dil

Türkçe

Değerlendirme

# Etkinlikler Adet Yuzde Katkısı Yarıyıl İci Etkinlik Yıl Sonu Etkinlik
90 Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 1 40
91 Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 1 60
1 Ara Sınav 1 100 1
2 Final Sınavı 1 100 1

Ders İş Yükü Verisi

# Etkinlikler Adet Süresi(saat) Toplam İş Yükü(saat)
1 Ara Sınav 1 2 2
2 Final Sınavı 1 3 3
5 Derse Katılım 14 2 28
32 Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma 9 2 18
33 Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma 8 3 24

Haftalık Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuar Ders Notları
1 Müşteri ilişkilerine ait temel kavramlar
2 Müşteri tatmini ve müşteri sadakati yaratma
3 Müşteri ilişkileri ve ilişkisel pazarlama
4 Satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi
5 Müşteri için değer yaratma
6 Müşterilerle iletişim becerileri
7 Müşteri hizmet kalitesi ve sistemi
8 Müşteri tutma programları
9 Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması
10 ARA SINAV
11 Müşteri şikayetleri
12 Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
13 Müşteri odaklı örgüt kültürü yaratılması
14 Müşteri odaklı değişim yönetimi

Dersin Öğrenme Çıktıları

# Öğrenme Çıktı Id Açıklama
1 1150189 Müşteri ilişkileri yönetimi kavramını tanımlar.
2 1188813 Müşterilerle etkili iletişim kurmak için gerekli yeterliliği kazanır.
3 1191850 Müşteriler ile ilgili bilgi elde etme yollarını bilir.
4 1246309 Müşteri tutma modelini kavrar.
5 1246313 Müşteri odaklı bir örgütsel kültür yaratma konusunda gerekli yeterlilikleri kazanır.

Bölüm Program Çıktıları

# Program Çıktı Id Açıklama
1 65491 Büro Yönetimi ve Sekretelik Alanında yeterli düzeyde yabancı dil bigisine sahip olur.
2 65492 Mesleki alanda Türk Dil Bilgisi kurallarını yeterli düzeyde bilir.
3 65493 Atatür İlkeleri ve İnkılap Tarihi konularında bilgi sahibi olur.
4 65494 İşletme Matematiği hakkında bilgi sahibi olur.
5 65475 Sektördeki yazışma kurallarını bilir.
6 65476 Ofis programlarının temel özelliklerini bilir.
7 65477 Bürokrasi ve Protokol kurallarını bilir.
8 65478 Bireysel ve örgütsel davranış kurallarını bilir.
9 65479 Ön Muhasebe ile ilgili temel kavramları bilir .
10 65480 Dosyalama ve Arşivleme kurallarını bilir.
11 65481 Toplantı gündemi belirler, gündeme uygun şekilde hazırlar, toplantıya katılır ve toplantı tutanağı düzenler.
12 65482 İşletme ve ekonomi konularında genel bilgi sahibi olur.
13 65483 Süratli Klavye kullanma tekniklerini bilir.
14 65488 Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri kullanarak, verileri yorumlayabilme ve değerlendirebilme, sorunları tanımlayabilme, analiz edebilme, kanıtlara dayalı çözüm önerileri geliştirebilme becerisi kazanır
15 68424 Kriz ve Stres Yönetimi tekniklerini Zaman Yönetimi ile birleştirerek uygular
16 65485 Alanı ile ilgili uygulamalarda öngörülmeyen durumlarla karşılaştığında çözüm üretebilmek, takımlarda sorumluluk alabilmek veya bireysel çalışma yapabilme becerisini kazanmak.
17 65486 Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinci; bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleme ve kendini sürekli yenileme bilincini kazanmak.
18 65489 Etkili iletişim kurma tekniklerine hâkim ve alanındaki yenilikleri takip edebilecek düzeyde bir yabancı dil bilgisine sahip olmak.
19 65487 İş hukuku ve iş güvenliği, çevre koruma bilgisi ve kalite bilincine sahip olmak.
20 68423 Çalışma ekipleri kurar, işbölümü ve iş analizi yapar.
21 68425 Yönetim ve teknoloji arasındaki ilişkinin önemini kavrar.
22 65484 İletişimde ses ve nefes tekniklerini kullanmaya hakim olmak, etkili ve hazırlıklı konuşma becerisini kazanmak.
23 65490 Tarihi değerlere saygılı, sosyal sorumluluk, evrensel, toplumsal ve mesleki etik bilincine sahip olmak.
24 68428 Mesleki alanda Türk dil bilgisi kurallarını etkin bir şekilde uygular.
25 68429 Mesleki yeterliliği gereği bilgisayar klavyesini on parmak süratli bir şekilde kullanır.

Ögrenme Çıktı Matrisi

Program Çıktısı
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Öğrenme Çıktısı
1 4
2 5 5
3 5
4 4
5 5
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek