Ders Öğretim Planı

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü Yıl Dönem AKTS
TOİ227 Müşteri İlişkileri Yönetimi 927003 2 3 3

Dersin Amacı

Bu derste konukla iletişimi sağlamak ile ilgili yeterliklerinin kazandırılması amaçlanmaktadır

Dersin Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri

Öğr. Gör. Murat TEKBALKAN

Ön Koşul Dersleri

Yok

Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar

Baş, M., Tolon, M. ve Aktepe, C. Müşteri İlişkileri Yönetimi - Detay Yayıncılık

Staj Durumu

Yok

Dersin İçeriği

Telefonla İletişim Faks ile İletişim E-posta Internette Sesli Ve Görüntülü İletişim Sözlü İletişim Yazılı İletişim Beden Dili Konuğun Konaklama Tesisi İçerisinde Karşılaşabileceği Olağan Dışı Durumlar ve Çözümleri Konuk Tipleri ve Davranışları Konuk Şikayetleri Konuk İsteklerinin, Şikayetlerinin Alınması

Değerlendirme

# Etkinlikler Adet Yuzde Katkısı Yarıyıl İci Etkinlik Yıl Sonu Etkinlik
90 Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 0 40
91 Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 0 60
1 Ara Sınav 1 100 1
2 Final Sınavı 1 100 1

Ders İş Yükü Verisi

# Etkinlikler Adet Süresi(saat) Toplam İş Yükü(saat)
1 Ara Sınav 1 5 5
2 Final Sınavı 1 8 8
5 Derse Katılım 13 2 26
9 Problem Çözümü 13 2 26
32 Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma 1 5 5
33 Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma 1 5 5

Haftalık Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuar Ders Notları
1 Telefonla iletişim kuralları,Faks ile iletişim kuralları Müşteri İlişkiler Yönetimi.pdf
2 E-posta ile iletişim, İnternette sesli ve görüntülü iletişim
3 Sözlü iletişimin önemi ve türleri,Konuşma dilini ve mimikler
4 Yazılı iletişim türleri,Resmi-Özel yazı türleri
5 Beden dilinin önemi-teknikleri
6 Konuğun konaklama tesisi dışında karşılaşabileceği olağan dışı durumlar
7 Konuğun konaklama tesisi dışında karşılaşabileceği olağan dışı durumlar ve çözüm yolları
8 Ara Sınavı
9 Konuk tiplerinin karakter özellikleri
10 Konuğun davranış şekilleri
11 Konuk şikayetleri
12 Konuk sorunlarının çözüm yöntemleri
13 Konuk istek ve şikayetleri karşılama şekilleri
14 Final

Dersin Öğrenme Çıktıları

# Öğrenme Çıktı Id Açıklama
1 1266544 İletişim araçlarını kullanabilir
2 1266545 Etkili iletişim kurabilir
3 1266546 Olağan dışı durumlara göre davranır
4 1266547 Konuklarla iletişim kurabilir

Bölüm Program Çıktıları

# Program Çıktı Id Açıklama
1 68427 Alanı ile ilgili kuramlar, olgular kavramlar ve ilkeler hakkında temel düzeyde bilgiye sahiptir.
2 68439 Turizm bilgi ve kültürüne sahip olur.
3 68426 Alanı ile ilgili edindiği bilgileri iş ortamında ve mesleğinde kullanma becerisi kazanır.
4 68430 Alanı ile ilgili hizmet süreçlerini, tüketici ihtiyaç ve istekleri doğrultusunda ve tüketiciyi tatmin edecek biçimde yerine getirme, değerlendirme, geliştirme ve hizmet sürecini etkileyecek sorunlara çözüm önerme becerisine sahiptir..
5 68431 Alanı ile ilgili rapor hazırlama, tartışma, analiz etme ve alan dışındakilere çeşitli şekillerde sunma becerisine sahiptir.
6 68432 Alanı ile ilgili fiziksel ortamı, araç-gereçleri ve teknolojileri tanır ve kullanır.
7 68434 Alanı ile ilgili bilgi, beceri ve yetkinlikleri yaşam boyu öğrenme bilinciyle sürekli günceller ve geliştirir.
8 68435 Birlikte çalıştığı insanların mesleki bilgi ve becerilerini geliştirir ve performanslarını adil biçimde değerlendirir.
9 68438 Alanındaki işleri yasalar ve meslek standartları çerçevesinde yerine getirir.
10 68433 Ekip üyesi olarak çalışır ve sorumluluk alır.
11 68436 Kişisel bakıma, hijyene, giyime ve görünüme alanının gerektirdiği şekilde özen gösterir.
12 68437 Hizmet alanı, iş ve mesleği ile ilgili olarak bir yabancı dilde an az Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde yenilikleri takip eder ve iletişim kurar.

Ögrenme Çıktı Matrisi

Program Çıktısı
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Öğrenme Çıktısı
1 4 2 3 2 3 1 2 1 2 3 2
2 4 2 3 3 2 2 2 1 2 2
3 2 2 2 4 3 3 3 1 4 3
4 5 3 3 4 4 3 3 2 3 4
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek