Ders Öğretim Planı

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü Yıl Dönem AKTS
END318 Müşteri İlişkileri Yönetimi (TS 6.1) 927003 3 6 6

Dersin Amacı

Bu dersin amacı öğrencilere müşteri tutma, kazanma, müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretmektir.

Dersin Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri

Dr. Öğr. Üyesi Mevlüde Nur ERDEM

Ön Koşul Dersleri

Yok

Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar

- Yavuz Demirel (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi Teori, Uygulama, Ölçüm. Seçkin Yayıncılık. - Adnan Veysel Ertemel (2018). Nesnelerin İnterneti Dünyasında Müşteri İlişkileri Yönetimi. Kriter Yayınevi. - Yavuz Odabaşı (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM. Aura Yayıncılık. - Ece Armağan (2019). E-CRM: Elektronik Ortamda Müşteri İlişkileri Yönetimi. The Kitap Yayıncılık. - Füsun Kocabaş, vd. (2000). Sürdürülebilir Rekabette Müşteri İlişkileri Yönetimi. Dönence Basım ve Yayın Hizmetleri.

Dersin Sunulduğu Dil

Türkçe

Staj Durumu

Yok

Dersin İçeriği

Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri, müşteri ilişkilerinin yeni boyutları, satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi, müşteri için değer yaratma, müşteri iletişim modeli ve öğeleri, iletişim biçimleri, müşteri hizmet kalitesi ve sistemi, müşteriyi kazanma ve tutma, müşteri ilişkilerinin ölçülmesi

Değerlendirme

# Etkinlikler Adet Yuzde Katkısı Yarıyıl İci Etkinlik Yıl Sonu Etkinlik
90 Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 0 40
91 Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 0 60
1 Ara Sınav 1 80 1
54 Ev Ödevi 1 20 1
2 Final Sınavı 1 90 1
35 Quiz 1 10 1

Ders İş Yükü Verisi

# Etkinlikler Adet Süresi(saat) Toplam İş Yükü(saat)
1 Ara Sınav 1 3 3
2 Final Sınavı 1 3 3
4 Quiz 1 1 1
5 Derse Katılım 14 3 42
29 Bireysel Çalışma 14 7 98

Haftalık Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuar Ders Notları
1 Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin Ortaya Çıkışı, Yeni Ekonomide Müşteri Çeşitleri ve Evreleri CRM 1. Hafta.pptx
2 Müşteri İlişkileri Kavramı Ve Özellikleri CRM 2. Hafta.pptx
3 Müşteri İlişkilerinde Yeni Boyutlar, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Veri Madenciliği CRM 3 - 4 - 5. Hafta.pptx
4 E-Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM 3 - 4 - 5. Hafta.pptx
5 Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları, Yenilikleri ve Yararları CRM 3 - 4 - 5. Hafta.pptx
6 Müşterilerle İletişim Reaktif Yaklaşım - Proaktif Yaklaşım
7 Müşteri Hizmetleri: Müşteri Hizmetleri Kavramı, Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Hizmet Sistemleri
8 Müşteriyi Kazanma Ve Elde Tutma Stratejileri
9 VİZE SINAVI
10 Müşteri İlişkileri Yönetiminin 5 Bölgesi
11 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tetikleyici Unsurları, MİY’de Çapraz Satış Yönetimi
12 Müşteri İlişkileri Yönetimi Projelerinin Başarılı Olabilmesi İçin Gerekli İş İhtiyaçlarının Belirlenmesi
13 Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
14 Final

Dersin Öğrenme Çıktıları

# Öğrenme Çıktı Id Açıklama
1 1493862 Değişen pazarlama anlayışı içinde, müşterinin öneminin ortaya çıkarılması
2 1493863 Müşteri kazanma, kazanılan müşterinin elde tutulması, kaybedilen müşterinin yeniden kazanılması
3 1493864 Müşteri ilişkilerinin, işletme yönetimi, çalışanlar ve müşteriler açısından ele alınarak irdelenmesi

Bölüm Program Çıktıları

# Program Çıktı Id Açıklama
1 77855 Matematik, fen bilimleri ve ilgili mühendislik disiplinine özgü konularda yeterli bilgi birikimi; bu alanlardaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, karmaşık mühendislik problemlerinde kullanabilme becerisi.
2 77856 Karmaşık mühendislik problemlerini saptama, tanımlama, formüle etme ve çözme becerisi; bu amaçla uygun analiz ve modelleme yöntemlerini seçme ve uygulama becerisi.
3 77857 Karmaşık bir sistemi, süreci, cihazı veya ürünü gerçekçi kısıtlar ve koşullar altında, belirli gereksinimleri karşılayacak şekilde tasarlama becerisi; bu amaçla modern tasarım yöntemlerini uygulama becerisi.
4 77858 Mühendislik uygulamalarında karşılaşılan karmaşık problemlerin analizi ve çözümü için gerekli olan modern teknik ve araçları geliştirme, seçme ve kullanma becerisi; bilişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanma becerisi.
5 77859 Karmaşık mühendislik problemlerinin veya disipline özgü araştırma konularının incelenmesi için deney tasarlama, deney yapma, ver, toplama, sonuçları analiz etme ve yorumlama becerisi.
6 77860 Disiplin içi ve çok disiplinli takımlarda etkin biçimde çalışabilme becerisi; bireysel çalışma becerisi.
7 77861 Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinci; bilgiye erişebilme, bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleme ve kendini sürekli yenileme becerisi.
8 77862 Türkçe sözlü ve yazılı etkin iletişim kurma becerisi; en az bir yabancı dil bilgisi; etkin rapor yazma ve yazılı raporları anlama, tasarım ve üretim raporları hazırlayabilme, etkin sunum yapabilme, açık ve anlaşılır talimat verme ve alma becerisi.
9 77865 Etik ilkelerine uygun davranma, mesleki ve etik sorumluluk bilinci; mühendislik uygulamalarında kullanılan standartlar hakkında bilgi.
10 77863 Proje yönetimi, risk yönetimi ve değişiklik yönetimi gibi, iş hayatındaki uygulamalar hakkında bilgi; girişimcilik, yenilikçilik hakkında farkındalık; sürdürülebilir kalkınma hakkında bilgi
11 77864 Mühendislik uygulamalarının evrensel ve toplumsal boyutlarda sağlık, çevre ve güvenlik üzerindeki etkileri ve çağın mühendislik alanına yansıyan sorunları hakkında bilgi; mühendislik çözümlerinin hukuksal sonuçları konusunda farkındalık.

Ögrenme Çıktı Matrisi

Program Çıktısı
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Öğrenme Çıktısı
1 2 3 4 3 1 4 3 1 5 3 2
2 2 3 5 2 1 4 4 1 5 4 2
3 2 3 5 2 1 3 4 1 5 4 2
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek