Ders Öğretim Planı

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü Yıl Dönem AKTS
İŞL716 Müşteri İlişkileri Yönetimi 927003 1 1 8

Dersin Amacı

Bu dersin amacı öğrencilere müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili teorik ve pratik bilgi ve uygulamaları, akademik yazın incelemeleri çerçevesinde kazandırmaktır.

Dersin Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri

Yrd. Doç. Dr. Evrim ERDOĞAN

Ön Koşul Dersleri

Yok

Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar

Customer Relationship Management; by Francis Buttle (Author),‎ Stan Maklan (Author), Second Edition, 2008, Routledge.

Dersin Sunulduğu Dil

Türkçe

Staj Durumu

Yok

Dersin İçeriği

Müşteri Yaşam Boyu Değeri Müşteri Değeri İlişki Yönetimi Müşteri İlişkileri Yönetiminde Teorik Altyapı Müşteri İlişkileri Yönetimi Yaklaşımları

Değerlendirme

# Etkinlikler Adet Yuzde Katkısı Yarıyıl İci Etkinlik Yıl Sonu Etkinlik
90 Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 0 40
91 Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 0 60
1 Ara Sınav 1 100 1
2 Final Sınavı 1 100 1

Ders İş Yükü Verisi

# Etkinlikler Adet Süresi(saat) Toplam İş Yükü(saat)
1 Ara Sınav 1 2 2
2 Final Sınavı 1 3 3
5 Derse Katılım 14 3 42
22 Proje Hazırlama 2 20 40
23 Proje Sunma 2 3 6
29 Bireysel Çalışma 14 2 28
32 Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma 1 10 10
34 Okuma 14 4 56

Haftalık Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuar Ders Notları
1 Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş
2 İlişki Yönetimi
3 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Planlanması ve Uygulanması-I
4 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Planlanması ve Uygulanması-II
5 Müşteri Değeri Yaratma
6 Müşteri Yaşam Boyu Değerinin Hesaplanması
7 Tedarikçi ve İş Ortakları İle Müşteri İlişkilerinin Yönetimi
8 Yatırımcı ve Çalışanlarla Müşteri İlişkilerinin Yönetilmesi
9 MİY'de Müşteri İlişkileri Yönetimi
10 Satış Gücü ve Hizmet Otomasyonu
11 Örgütsel Konular ve Müşteri İlişkilerinin Geleceği
12 Vaka İncelemesi-I
13 Vakal İncelemesi II
14 Vaka İncelemesi III

Dersin Öğrenme Çıktıları

# Öğrenme Çıktı Id Açıklama
1 1223024 Müşterilerle etkin iletişim kurma.
2 1223054 Müşteriyi anlama ve dinleme becerisi.
3 1223058 Müşteriyle uzun vadeli ilişki kurma becerisi.
4 1204871 Müşteri sadakati oluşturma becerisi.
5 1252381 Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili teorik gelişim ve alt yapı bilgisi

Bölüm Program Çıktıları

# Program Çıktı Id Açıklama
1 68492 Temel İşletme bilgisi edinmek.
2 68493 İşletme alanı ile ilgili konularda karşılaşılan problemlere çözümler üretebilmek.
3 68494 İşletme alanındaki eksiklikleri belirleyerek yeni ve yaratıcı düşünce ve yöntemler geliştirebilmek.
4 68495 İşletme alanında özgün bir konuyu araştırabilmek, eleştirel analiz yapabilmek ve değerlendirebilmek.
5 68496 Gerçek durumları kuram ve kavramlar ışığında incelemek.
6 68497 İşletme alanı ile ilgili bir bilimsel makaleyi hakemli dergilerde yayınlatabilmek.
7 68498 İşletme alanında bir yabancı dili sözlü ve yazılı olarak kullanabilmek ve yabancı literatürden yararlanabilmek.
8 68499 Pazarlamanın temellerini anlamak ve çeşitli pazarlama yöntemlerinin gerçek hayattaki uygulamalarını tespit etmek.
9 68500 Finansal konuları kuram ve uygulama açısından tanımlamak.
10 68501 Örgütsel davranış ve yönetim psikolojisi teorileri yardımı ile insan davranışları ile organizasyon arasında ilişki kurmak.
11 68502 Gerçek hayattaki işletme problemlerini çözmek için yönetimin temel prensiplerini kullanmak.
12 68503 Planlama, örgütleme, veri toplama ve analiz etme, liderlik, kontrol gibi yönetim fonksiyonlarını tanımlamak.
13 68504 Disiplinlerarası etkileşim halinde bulunan araştırma takımlarında etkin şekilde çalışmak.
14 68505 Alanı ile ilgili proje ve çalışmalarda söz sahibi olabilme, liderlik davranışı gösterebilmekte ve bağımsız davranabilmektedir.
15 68506 Alanı ile ilgili ortaya çıkan sorunlarda sorumluluk alabilmekte, pragmatik düşünebilme ve çözüm önerisi getirebilmektedir.
16 68507 Modern teknolojiyle sürekli öğrenme bilinci geliştirmek.
17 68508 Mevcut bilgiyi geliştirme yöntemleri bulmak.
18 68509 Literatürün takip edilmesi, teknik projelerin sunulması ve makale yazımı için akıcı bir İngilizce sergilemek.
19 68510 İşletme alanıyla ilgili karşılaşılan sorunların çözümüne yönelik stratejik planlar hazırlayabilmek.
20 68511 Kurumsal sürdürülebilirlik bilinciyle hareket edebilmek.
21 68512 Profesyonel ve etik davranış sorumluluğu sergilemek.
22 68513 İşletme Yönetimi’nin yerel ve küresel boyutlarını kavramak.
23 68514 İşletme Yönetimi’nin stratejik, taktik ve operasyonel boyutlarını kavramak.

Ögrenme Çıktı Matrisi

Program Çıktısı
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Öğrenme Çıktısı
1 5 4 5 5 3 3 5 5 1 1 4 1 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1
2 5 4 5 5 3 3 3 5 1 1 4 1 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1
3 5 4 5 5 3 3 3 5 1 1 4 1 1 2 3 3 2 1 3 1 1 1 1
4 5 4 5 5 3 3 3 5 1 1 4 1 1 2 3 3 2 1 3 1 1 1 1
5 5 4 5 5 5 5 5 5 1 1 4 1 1 2 3 3 5 5 5 1 1 5 1
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek