Ders Öğretim Planı

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü Yıl Dönem AKTS
HİT225 Müşteri İlişkileri Yönetimi 927003 2 3 5

Dersin Amacı

Günümüz rekabet koşullarında, müşteri ilişkilerinin, pazarlama ve satış açısından incelenmesi, uygulama örnekleri ile kullanılabilir bilgilerin öğrenciye aktarılması.

Dersin Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri

Öğr. Gör. Emine CENG

Ön Koşul Dersleri

Yok

Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar

Don, P., M. Rogers, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Optimist Yayınları, 2013. Kırımlı, Arman. Strateji ve Bire Bir Pazarlama CRM, Sistem Yayıncılık, 2012. Odabaşı, Yavuz., Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık,2009.

Dersin Sunulduğu Dil

Türkçe

Staj Durumu

Yok

Dersin İçeriği

MİY uygulamalarının işletmeleri için öneminin vurgulandığı bu derste öğrenciler işletme-müşteri arasındaki ilişkilerin nasıl düzenleneceği konusunda bilgi alacaklardır. MİY kavramı strateji, organizasyon ve bilgi teknolojileri temel alınarak açıklanacaktır.

Değerlendirme

# Etkinlikler Adet Yuzde Katkısı Yarıyıl İci Etkinlik Yıl Sonu Etkinlik
90 Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 0 40
91 Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 0 60
1 Ara Sınav 1 40 1
12 Takım/Grup Çalışması 0 20 1
22 Proje Hazırlama 0 25 1
23 Proje Sunma 0 15 1
2 Final Sınavı 1 100 1

Ders İş Yükü Verisi

# Etkinlikler Adet Süresi(saat) Toplam İş Yükü(saat)
10 Tartışma 1 12 12
19 Beyin Fırtınası 1 15 15
21 Rapor Sunma 1 15 15
22 Proje Hazırlama 1 15 15
29 Bireysel Çalışma 1 15 15
32 Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma 1 15 15
33 Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma 1 15 15
34 Okuma 2 12 24

Haftalık Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuar Ders Notları
1 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Gelişimi 1.Hafta.pptx
2 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Bileşenleri 2.Hafta.pptx
3 Müşterilerle İletişim 3.Hafta.pptx
4 Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi 4.Hafta.pptx
5 Müşteri Tatmini ve Sadakati 5.Hafta.pptx
6 Müşteri Kazanma ve Elde tutma 6.Hafta.pptx
7 ARA SINAV ARA SINAV.docx
8 Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreci 8.Hafta.pptx
9 Müşteri Bilgisini toplama ve analiz etme 9.Hafta.pptx
10 Müşteri İlişkileri programlarını geliştirme 10.Hafta.pptx
11 Müşteri ilişkileri uygulamaları 11.Hafta.pptx
12 Müşteri şikayet yönetimi 12.Hafta.pptx
13 Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi 13.Hafta.pptx
14 CRM ÖRNEKLERİ ANALİZİ 14.Hafta.pptx
15 CRM ÖRNEKLERİ ANALİZİ 15.Hafta.pptx
16 FİNAL FİNAL SINAVI.docx

Dersin Öğrenme Çıktıları

# Öğrenme Çıktı Id Açıklama
1 1209203 Müşteri İlişkilerini tanımlayabilme
2 1209225 Müşteri ilişkileri yönetimini açıklayabilme
3 1209228 Müşterilerle empatik iletişim kurabilme
4 1209247 Müşteri kazanma ve elde tutma çalışmalarını tasarlayabilme
5 1209260 Müşteri bağımlılığınıyaratabilme
6 1209401 Müşteri ilişkileri yönetimini tasarlayabilmek.
7 1209409 Müşteri şikayetlerini yönetebilme
8 1209422 Müşteri ilişkilerini ölçebilme ve yorumlayabilme

Bölüm Program Çıktıları

# Program Çıktı Id Açıklama
1 68323 Halkla ilişkiler disiplininin ve ilişkili olduğu disiplinlerin temel kavramlarını kavrama ve disiplinler arasındaki ilişkileri kurabilme.
2 68324 Halkla ilişkiler ve tanıtım disiplini ile ilgili süreçleri araştırabilme, planlayabilme, uygulayabilme ve denetleyebilme.
3 68332 Kurumsal iletişim, itibar, değer, sosyal sorumluluk, algılama, vb. Kavramlara yönelik sürdürülebilir gelişme ve kalite anlayışı oluşturabilme.
4 68330 Demokrasi ve insan haklarını merkeze alan Mesleki ve Etik Sorumluluk Bilincine Sahip Olma.
5 68325 Halkla ilişkiler kuram ve uygulamalarının uluslararası ve ulusal çevrede mevcut/olası durum ve sorunlara katkılarını değerlendirebilme.
6 68326 Araştırma yöntem ve teknikleri uzmanlık alanında uygulayabilme.
7 68333 Kültürlerarası iletişim konusunda duyarlılığa ve empati yeteneğine sahip olma.
8 68329 Yazılı ve sözlü iletişim becerilerini meslek alanında uygulayabilme.
9 68334 Halkla ilişkiler ve ilgili alanlara ilişkin stratejik düşünebilme ve stratejiler oluşturabilme.
10 68331 Ulusal ve uluslararası kültürel ve çağdaş yaklaşımları, sorunları ve olayları takip ederek mesleki görüş ve çözüm önerileri sunabilme.
11 68328 Halkla ilişkiler ve tanıtım çalışmaları ortamlarına yönelik teknik bilgi, beceri ve deneyim kazanma.
12 68327 Halkla ilişkiler çalışmalarının temel basamaklarına ilişkin araştırma, ölçme-değerlendirme süreçlerini oluşturabilme.

Ögrenme Çıktı Matrisi

Program Çıktısı
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Öğrenme Çıktısı
1 4 5 4
2 3 4 3
3 3 4 4
4 4 3
5 5 4 4
6 4 4 4
7 4 4 4
8 5 4 5
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek