Ders Öğretim Planı

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü Yıl Dönem AKTS
BYA214 Müşteri İlişkileri Yönetimi 927001 2 4 3

Dersin Amacı

Bu ders ile öğrenci müşteri ilişkilerini yönetebilme yeterlikleri kazanacaktır.

Dersin Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri

Öğr. Gör. Derya KABASAKAL ŞAHİN

Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar

Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Prof. Dr. Yavuz ODABAŞI, Sistem Yayıncılık

Dersin Sunulduğu Dil

Türkçe

Değerlendirme

# Etkinlikler Yuzde Katkısı Yarıyıl İci Etkinlik Yıl Sonu Etkinlik
90 Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 40
91 Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 60
1 Ara Sınav 100 1
2 Final Sınavı 100 1

Ders İş Yükü Verisi

# Etkinlikler Adet Süresi(saat) Toplam İş Yükü(saat)
1 Ara Sınav 1 2 2
2 Final Sınavı 1 3 3
5 Derse Katılım 14 2 28
32 Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma 9 2 18
33 Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma 8 3 24

Haftalık Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuar Ders Notları
1 Müşteri ilişkilerine ait temel kavramlar
2 Müşteri tatmini ve müşteri sadakati yaratma
3 Müşteri ilişkileri ve ilişkisel pazarlama
4 Satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi
5 Müşteri için değer yaratma
6 Müşterilerle iletişim becerileri
7 Müşteri hizmet kalitesi ve sistemi
8 Müşteri tutma programları
9 Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması
10 ARA SINAV
11 Müşteri şikayetleri
12 Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
13 Müşteri odaklı örgüt kültürü yaratılması
14 Müşteri odaklı değişim yönetimi

Dersin Öğrenme Çıktıları

# Öğrenme Çıktı Id Açıklama
1 1281298 Müşteri ilişkileri yönetimi kavramını tanımlar.
2 1281299 Müşterilerle etkili iletişim kurmak için gerekli yeterliliği kazanır.
3 1281300 Müşteriler ile ilgili bilgi elde etme yollarını bilir.
4 1281301 Müşteri tutma modelini kavrar.
5 1281302 Müşteri odaklı bir örgütsel kültür yaratma konusunda gerekli yeterlilikleri kazanır.

Bölüm Program Çıktıları

# Program Çıktı Id Açıklama
1 69865 Büro Yönetimi ve Sekreterlik Alanında yeterli düzeyde yabancı dil bilgisine sahip olur.
2 69866 Mesleki alanda Türk Dil Bilgisi kurallarını yeterli düzeyde bilir.
3 69867 Atatür İlkeleri ve İnkılap Tarihi konularında bilgi sahibi olur.
4 69868 İşletme Matematiği hakkında bilgi sahibi olur
5 69869 Sektördeki yazışma kurallarını bilir.
6 69870 Ofis programlarının temel özelliklerini bilir.
7 69871 Bürokrasi ve Protokol kurallarını bilir.
8 69872 Bireysel ve örgütsel davranış kurallarını bilir.
9 69873 Ön Muhasebe ile ilgili temel kavramları bilir .
10 69874 Dosyalama ve Arşivleme kurallarını bilir.
11 69875 Toplantı gündemi belirler, gündeme uygun şekilde hazırlar, toplantıya katılır ve toplantı tutanağı düzenler.
12 69876 İşletme ve ekonomi konularında genel bilgi sahibi olur.
13 69877 Süratli Klavye kullanma tekniklerini bilir.
14 69878 Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri kullanarak, verileri yorumlayabilme ve değerlendirebilme, sorunları tanımlayabilme, analiz edebilme, kanıtlara dayalı çözüm önerileri geliştirebilme becerisi kazanır
15 69879 Kriz ve Stres Yönetimi tekniklerini Zaman Yönetimi ile birleştirerek uygular
16 69880 Alanı ile ilgili uygulamalarda öngörülmeyen durumlarla karşılaştığında çözüm üretebilmek, takımlarda sorumluluk alabilmek veya bireysel çalışma yapabilme becerisini kazanmak.
17 69882 Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinci; bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleme ve kendini sürekli yenileme bilincini kazanmak.
18 69884 Etkili iletişim kurma tekniklerine hâkim ve alanındaki yenilikleri takip edebilecek düzeyde bir yabancı dil bilgisine sahip olmak.
19 69888 İş hukuku ve iş güvenliği, çevre koruma bilgisi ve kalite bilincine sahip olmak.
20 69881 Çalışma ekipleri kurar, işbölümü ve iş analizi yapar.
21 69883 Yönetim ve teknoloji arasındaki ilişkinin önemini kavrar.
22 69885 İletişimde ses ve nefes tekniklerini kullanmaya hakim olmak, etkili ve hazırlıklı konuşma becerisini kazanmak.
23 69889 Tarihi değerlere saygılı, sosyal sorumluluk, evrensel, toplumsal ve mesleki etik bilincine sahip olmak.
24 69886 Mesleki alanda Türk dil bilgisi kurallarını etkin bir şekilde uygular.
25 69887 Mesleki yeterliliği gereği bilgisayar klavyesini on parmak süratli bir şekilde kullanır.

Ögrenme Çıktı Matrisi

Program Çıktısı
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Öğrenme Çıktısı
1 1
2 1
3 1
4 1
5 1
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek