Ders Öğretim Planı

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü Yıl Dönem AKTS
PAZ156 Müşteri İlişkileri Yönetimi 927001 1 2 4

Dersin Amacı

Günümüz rekabet koşullarında öğrencinin, müşteri değeri yaratmak, değeri süreklileştirme, memnuniyetini ölçme tekniğini öğrenmesi ve müşteri şikayetlerini yönetebilmesini amaçlar.

Dersin Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri

Öğr. Gör. Atila TEMİZ

Ön Koşul Dersleri

Yok

Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar

Müşteri İlişkileri Yönetimi, Erdoğan Taşkın,2000.

Dersin Sunulduğu Dil

Türkçe

Staj Durumu

Yok

Dersin İçeriği

Anlatım ve vaka analizi.

Değerlendirme

# Etkinlikler Adet Yuzde Katkısı Yarıyıl İci Etkinlik Yıl Sonu Etkinlik
90 Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 0 40
91 Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 0 60
1 Ara Sınav 1 80 1
4 Quiz 1 20 1
2 Final Sınavı 1 100 1

Ders İş Yükü Verisi

# Etkinlikler Adet Süresi(saat) Toplam İş Yükü(saat)
1 Ara Sınav 1 10 10
2 Final Sınavı 1 12 12
4 Quiz 1 10 10
5 Derse Katılım 14 2 28
8 Rehberli Problem Çözümü 14 1 14
20 Rapor Hazırlama 1 15 15
21 Rapor Sunma 1 10 10
54 Ev Ödevi 1 4 4

Haftalık Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuar Ders Notları
1 Müşteriler ile iletişim kurmak. 1. BÖLÜM.doc
2 Müşteriler ile iletişim kurmak. 2. BÖLÜM.doc
3 Müşteri türleri. 3. BÖLÜM.doc
4 Müşteri türlerine göre stratejiler. 4. BÖLÜM.doc
5 Hizmet sunumu. 5. BÖLÜM.doc
6 Hizmet sunumu. 6. BÖLÜM.doc
7 Randevu düzenlemek ve izlemek. 7. BÖLÜM.doc
8 Müşteriyi kazanma ve elde tutma çalışmaları. 8. BÖLÜM.doc
9 Müşteri değeri yaratmak.
10 Mid term
11 Müşteri değeri yaratmak.
12 Müşteri memnuniyeti ölçümü.
13 Müşteri memnuniyeti ölçümü.
14 Müşteri şikayetleri yönetimi.

Dersin Öğrenme Çıktıları

# Öğrenme Çıktı Id Açıklama
1 1288076 Müşteri ilişkilerini tanımlayabilme ve yönetimini açıklayabilme.
2 1288077 Müşterilerle empatik iletişim kurarak müşteri kazanma ve elde tutma çalışmalarını tasarlayabilme.
3 1288078 Müşteri şikayetlerini yönetebilme.

Bölüm Program Çıktıları

# Program Çıktı Id Açıklama
1 65732 Ekonomi, işletme yönetimi ve temel finans bilgilerini bilir ve pazarlama alanında uygular.
2 65733 İşletme yönetimi, işletme psikolojisi ve insan kaynakları yönetimini ve süreçlerini bilir.
3 65734 Temel hukuk, ticaret hukuku ve pazarlama mevzuatını bilir ve ulusal ve uluslararası pazarlamada uygular.
4 65735 Genel matematik, bilgisayar, istatistik bilir ve istatistiksel araştırma yöntemlerinde kullanır.
5 65736 Tüketici davranışlarını analiz edip, müşteri ile olan ilişkileri global ve yerel pazarlarda düzenler.
6 65737 Pazarlama iletişim teknikleri, halkla ilişkiler, yeni ürün ve marka bilgisine sahiptir ve pazarlama ilkeleri doğrultusunda kurum imajının oluşmasına destek sağlar.
7 65738 Pazarlama araştırma sürecini ve istatistiksel analiz yöntemlerini bilir ve araştırma sonuçlarını yorumlayıp, pazarlama stratejisinin geliştirilmesine yardımcı olur.
8 65739 Satış yönetimini, satış tekniklerini ve mağaza yönetimini bilir ve perakendecilik sektöründe uygulayabilir.
9 65740 Tedarik zinciri yönetimini bilir ve elektronik ortamda, ulusal ve uluslararası pazarlama alanında ve ithalat/ihracat işlemlerinde, pazarlamanın temel ilkelerine göre uygulayabilir.
10 65741 Pazarlama ve satış stratejilerini geliştirip, elektronik ortamda uygulayabilir.
11 65742 Perakendecilik sektöründe, ithalat ve ihracat işlemlerinde, mağaza içi ve mağaza dışı satış noktalarında mesleki İngilizce konuşabilir, anlayabilir ve gerekli yazışmaları yapabilir.
12 65743 Çevresel pazarlamanın ilkelerini bilir, çevresel pazarlama stratejilerinin geliştirilmesine ve tüketici bilinci oluşturacak, reklam ve halkla ilişkiler kampanyaları çalışmalarına destek olur.
13 65744 Perakendecilik sektöründe, mağaza yönetimi, insan kaynakları yönetimi ve iş psikolojisi bilgilerine sahiptir ve uygulanmasına katkıda bulunur.

Ögrenme Çıktı Matrisi

Program Çıktısı
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Öğrenme Çıktısı
1 4 4 2 1 5 5 1 5 5 5 5 5 5
2 4 4 2 1 5 5 1 5 5 5 5 5 5
3 4 4 2 1 5 5 1 5 5 5 5 5 5
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek