Ders Öğretim Planı

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü Yıl Dönem AKTS
TUR649 Müşteri İlişkileri Yönetimi 927003 1 2 7.5

Dersin Amacı

Katılımcılara; Müşteri ilişkileri ile ilgili güncel gelişmeler ve yaklaşımlar konusunda bilgi vermek, Turizm işletmelerinde müşteri memnuniyeti için gerekli olan müşteri ilişkileri hakkında bilgi vermek, Teknolojinin müşteri ilişkileri yönetiminde kullanımını açıklamak.

Dersin Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri

Doç. Dr. Yetkin Bulut

Ön Koşul Dersleri

Yok

Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar

Ders Notu C. Aktepe, M. Baş, M. Tolon, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, 2009. Y. Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, 2010. Diğer Kaynaklar Öğretim elemanı tarafından hazırlanan ders notları

Dersin Sunulduğu Dil

Türkçe

Staj Durumu

Yok

Dersin İçeriği

Müşteri ilişkileri, Turizmde müşteri değeri, Müşteri tatmini, Müşteri odaklılık, Benchmarking (Kıyaslama)

Değerlendirme

# Etkinlikler Adet Yuzde Katkısı Yarıyıl İci Etkinlik Yıl Sonu Etkinlik
90 Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 0 30
91 Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 0 70
1 Ara Sınav 1 100 1
2 Final Sınavı 1 100 1

Ders İş Yükü Verisi

# Etkinlikler Adet Süresi(saat) Toplam İş Yükü(saat)
1 Ara Sınav 1 2 2
2 Final Sınavı 1 3 3
5 Derse Katılım 14 3 42
9 Problem Çözümü 5 2 10
10 Tartışma 3 1 3
18 Örnek Vaka İncelemesi 10 1 10
20 Rapor Hazırlama 1 20 20
21 Rapor Sunma 1 1 1
28 Makale Kritik Etme 10 1 10
29 Bireysel Çalışma 10 1 10
31 Ödev Problemleri için Bireysel Çalışma 4 3 12
32 Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma 5 2 10
33 Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma 10 2 20
34 Okuma 17 2 34

Haftalık Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuar Ders Notları
1 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Temel Kavramlar
2 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkışı
3 Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi
4 Turizm İşletmelerinde Müşteri Tatmini ve Ölçümü
5 Turizm Sektöründe Müşteri Sadakati
6 İlişkisel Pazarlama ve Müşteri İlişkiler Yönetimi
7 Turizmde Müşteri Değeri
8 Müşteri İlişkileri Yönetiminde İletişim
9 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri
10 Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
11 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Pazarlama
12 Turizm İşletmelerinde Bencmarking (Kıyaslama)
13 Turizm İşletmelerinde Müşteri Odaklı Kültür
14 Teknoloji ve Müşteri İlişkileri Yönetimi

Dersin Öğrenme Çıktıları

# Öğrenme Çıktı Id Açıklama
1 1530196 Müşteri ilişkileri ile ilgili kavramları ve gelişmeleri bilir.
2 1530197 Turizm işletmelerinde müşteri ilişkilerini nasıl yönetmesi gerektiğini bilir.
3 1530198 Müşteri tatmini için gerekli müşteri ilişki yönetimini öğrenir.
4 1530199 Turizm işletmelerinde müşteri ilişkileri ile ilgili güncel yaklaşımlar hakkında bilgi sahibi olur.
5 1530200 Müşteri ilişkilerinde teknolojinin kullanımı ve önemini kavrar.

Bölüm Program Çıktıları

# Program Çıktı Id Açıklama
1 77338 Turizm İşletmeciliği alanında, yönetim ve organizasyon konularında bilgi sahibidir.
2 77339 Turizm İşletmeciliği alanında, üretim yönetimi, pazarlama konularında bilgi sahibidir.
3 77340 Turizm İşletmeciliği alanında, muhasebe ve finans konularında bilgi sahibidir.
4 77341 Sektörel ve akademik alandaki kavram, fikir, veri ve bilgileri değerlendirip sorunlara çözüm getirebilir.
5 77342 Sektörel konjonktürü değerlendirip gelecek ile ilgili öngörülerde bulunarak stratejik amaç ve hedefler belirleyebilir, bunları planlayarak uygulamaya koyabilir.
6 77343 Sektöre yönelik projeler hazırlayabilir; programlanması, değerlendirilmesi ve yürütülmesi evrelerinde aktif rol üstlenebilir.
7 77344 Dikkat, hafıza, yargılama ve değerlendirme, mantık kurma, problem çözme ve karar verme, anlama ve dil üretimi gibi bilişsel yeteneklere sahip olur.
8 77345 Karşılaştığı sorunlarla ilgili çözümlemelerde bulunarak hatalarından ders çıkarma yoluyla öğrenmeyi öğrenebilir ve yaşam boyu öğrenme ilkesini benimseyebilir.
9 77357 Girişimciliğin temelinde yatan yeni fikirler yaratma, fırsatları görme ve bunları iş fikirlerine dönüştürme becerilerini uygulayabilecektir
10 77346 İşletmeyi, rakiplerini, sektörü ve sektörel rekabet durumunu çeşitli grafik, matris ve tablolar aracılığıyla analiz edebilir.
11 77347 Turizm işletmeciliği altında bulunan işletmeler hakkında bilgi sahibidir.
12 77348 Turizm endüstrisi ile ilgili işletmelerin yatırım kararı alınmasından işletilmesine kadar tüm aşamalarını uygulayabilir.
13 77349 Turizm işletmeciliği alanında geçerli en az bir yabancı dili sağlıklı iletişim kurabilecek düzeyde bilir.
14 77350 Turizmin topluma ve dünyaya katkıları konusunda bilinçlidir.
15 77353 Alanıyla ilgili olarak bilgi sahibidir, bilgisini, öngörülerini ve düşüncelerini yazılı ve sözlü olarak aktarabilir.
16 77351 Sektörle ilgili iş güvenliği, işçi sağlığı, sosyal güvenlik, kalite ve sürdürülebilirlik gibi toplumu ve işletmeleri ilgilendiren konularda yeterli bilgiye sahiptir.
17 77352 İşletme yönetiminin stratejik, taktik ve operasyonel boyutlarını; yerel, ulusal, uluslararası ve küresel boyutlarını kavrar
18 77354 Turizm işletmeciliği alanında sahip olduğu teorik bilgiyi uygulayabilir
19 77355 Otel işletmelerinin organizasyon yapısındaki tüm bölümleri ile ilgili bilgi ve becerilere sahiptir.
20 77356 Sektörde kullanılan otomasyon sistemlerine konusunda temel bilgiye sahip olmakla birlikte sektörü oluşturan temel alanlardaki işletmelerde kullanılan otomasyon programlarının bileşenleri hakkında bilgi sahibidir ve iletişim teknolojilerini iyi bir şekilde kullanır.

Ögrenme Çıktı Matrisi

Program Çıktısı
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Öğrenme Çıktısı
1 1 3 3 3 2 3
2 1 3 3 3 3 3
3 1 3 3 3 2 3
4 1 3 3 3 3 3
5 1 3 3 3 3 3
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek