Ondokuz Mayıs Üniversitesi Bilgi Paketi - Ders Kataloğu

Ders Öğretim Planı

Ders KoduDers AdıDers TürüYılYarıyılAKTS
END318 Müşteri İlişkileri Yönetimi (TS 6.1) 927001 3 6 6
Dersin Seviyesi
Lisans
Dersin Amacı
Bu dersin amacı öğrencilere müşteri tutma, kazanma, müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretmektir.
Dersin Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Öğrenme Çıktıları
  1. Değişen pazarlama anlayışı içinde, müşterinin öneminin ortaya çıkarılması
  2. Müşteri kazanma, kazanılan müşterinin elde tutulması, kaybedilen müşterinin yeniden kazanılması
  3. Müşteri ilişkilerinin, işletme yönetimi, çalışanlar ve müşteriler açısından ele alınarak irdelenmesi
Öğrenim Türü
Birinci Öğretim
Ön Koşul Dersleri
Yok
Önerilen Diğer Husular
Yok
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Staj Durumu
Yok
Dersin İçeriği
Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri, müşteri ilişkilerinin yeni boyutları, satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi, müşteri için değer yaratma, müşteri iletişim modeli ve öğeleri, iletişim biçimleri, müşteri hizmet kalitesi ve sistemi, müşteriyi kazanma ve tutma, müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
Haftalık Ders İçeriği
Hafta Teorik Uygulama Laboratuar
1.Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin Ortaya Çıkışı, Yeni Ekonomide Müşteri Çeşitleri ve Evreleri
2.Müşteri İlişkileri Kavramı Ve Özellikleri
3.Müşteri İlişkilerinde Yeni Boyutlar, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Veri Madenciliği
4.E-Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi
5.Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları, Yenilikleri ve Yararları
6.Müşterilerle İletişim Reaktif Yaklaşım - Proaktif Yaklaşım
7.Müşteri Hizmetleri: Müşteri Hizmetleri Kavramı, Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Hizmet Sistemleri
8.Müşteriyi Kazanma Ve Elde Tutma Stratejileri
9.VİZE SINAVI
10.Müşteri İlişkileri Yönetiminin 5 Bölgesi
11.Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tetikleyici Unsurları, MİY’de Çapraz Satış Yönetimi
12.Müşteri İlişkileri Yönetimi Projelerinin Başarılı Olabilmesi İçin Gerekli İş İhtiyaçlarının Belirlenmesi
13.Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
14.Final
Değerlendirme
Yarıyıl (Yıl) İçi EtkinlikleriAdetKatkı (%)
Ara Sınav180
Ev Ödevi120
Toplam100
Yarıyıl (Yıl) Sonu EtkinlikleriAdetKatkı (%)
Final Sınavı1100
Toplam100
Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri40
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri60
Toplam100
İş Yükü Hesaplaması
EtkinliklerAdetSüresi(saat)Toplam İş Yükü(saat)
Ara Sınav133
Final Sınavı133
Quiz111
Derse Katılım14342
Bireysel Çalışma14798
Toplam147