Ondokuz Mayıs Üniversitesi Bilgi Paketi - Ders Kataloğu

Ders Öğretim Planı

Ders KoduDers AdıDers TürüYılYarıyılAKTS
HİT225 Müşteri İlişkileri Yönetimi 927001 2 3 5
Dersin Seviyesi
Lisans
Dersin Amacı
Günümüz rekabet koşullarında, müşteri ilişkilerinin, pazarlama ve satış açısından incelenmesi, uygulama örnekleri ile kullanılabilir bilgilerin öğrenciye aktarılması.
Dersin Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Öğr. Gör. Emine CENG
Öğrenme Çıktıları
  1. Müşteri İlişkilerini tanımlayabilme
  2. Müşteri ilişkileri yönetimini açıklayabilme
  3. Müşterilerle empatik iletişim kurabilme
  4. Müşteri kazanma ve elde tutma çalışmalarını tasarlayabilme
  5. Müşteri bağımlılığınıyaratabilme
  6. Müşteri ilişkileri yönetimini tasarlayabilmek.
  7. Müşteri şikayetlerini yönetebilme
  8. Müşteri ilişkilerini ölçebilme ve yorumlayabilme
Öğrenim Türü
Birinci Öğretim
Ön Koşul Dersleri
Yok
Önerilen Diğer Husular
Yok
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
Don, P., M. Rogers, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Optimist Yayınları, 2013.
Kırımlı, Arman. Strateji ve Bire Bir Pazarlama CRM, Sistem Yayıncılık, 2012.
Odabaşı, Yavuz., Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık,2009.
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Staj Durumu
Yok
Dersin İçeriği
MİY uygulamalarının işletmeleri için öneminin vurgulandığı bu derste öğrenciler işletme-müşteri arasındaki ilişkilerin nasıl düzenleneceği konusunda bilgi alacaklardır. MİY kavramı strateji, organizasyon ve bilgi teknolojileri temel alınarak açıklanacaktır.
Haftalık Ders İçeriği
Hafta Teorik Uygulama Laboratuar
1.Müşteri İlişkileri Yönetiminin Gelişimi
2.Müşteri İlişkileri Yönetiminin Bileşenleri
3.Müşterilerle İletişim
4.Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi
5.Müşteri Tatmini ve Sadakati
6.Müşteri Kazanma ve Elde tutma
7.ARA SINAV
8.Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreci
9.Müşteri Bilgisini toplama ve analiz etme
10.Müşteri İlişkileri programlarını geliştirme
11.Müşteri ilişkileri uygulamaları
12.Müşteri şikayet yönetimi
13.Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
14.CRM ÖRNEKLERİ ANALİZİ
15. CRM ÖRNEKLERİ ANALİZİ
16.FİNAL
Değerlendirme
Yarıyıl (Yıl) İçi EtkinlikleriAdetKatkı (%)
Ara Sınav140
Takım/Grup Çalışması020
Proje Hazırlama025
Proje Sunma015
Toplam40
Yarıyıl (Yıl) Sonu EtkinlikleriAdetKatkı (%)
Final Sınavı1100
Toplam100
Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri40
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri60
Toplam100
İş Yükü Hesaplaması
EtkinliklerAdetSüresi(saat)Toplam İş Yükü(saat)
Tartışma11212
Beyin Fırtınası11515
Rapor Sunma11515
Proje Hazırlama11515
Bireysel Çalışma11515
Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma11515
Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma11515
Okuma21224
Toplam126