Ders Öğretim Planı

Ders Kodu Ders Adı Ders Türü Yıl Dönem AKTS
PAZ156 Müşteri İlişkileri Yönetimi 927001 1 2 4

Dersin Amacı

Günümüz rekabet koşullarında öğrencinin, müşteri değeri yaratmak, değeri süreklileştirme, memnuniyetini ölçme tekniğini öğrenmesi ve müşteri şikayetlerini yönetebilmesini amaçlar.

Dersin Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri

Öğr. Gör. Sinan SALLABAŞ

Ön Koşul Dersleri

Yok

Önerilen Diğer Hususlar

Yok

Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar

Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ahmet Levent Öner,Bahar Yaşin

Dersin Sunulduğu Dil

Türkçe

Staj Durumu

Yok

Dersin İçeriği

Anlatım ve vaka analizi.

Değerlendirme

# Etkinlikler Adet Yuzde Katkısı Yarıyıl İci Etkinlik Yıl Sonu Etkinlik
90 Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 0 40
91 Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 0 60
1 Ara Sınav 1 80 1
4 Quiz 1 20 1
2 Final Sınavı 1 100 1

Ders İş Yükü Verisi

# Etkinlikler Adet Süresi(saat) Toplam İş Yükü(saat)
1 Ara Sınav 1 10 10
2 Final Sınavı 1 12 12
4 Quiz 1 10 10
5 Derse Katılım 14 2 28
8 Rehberli Problem Çözümü 14 1 14
20 Rapor Hazırlama 1 15 15
21 Rapor Sunma 1 10 10
54 Ev Ödevi 1 4 4

Haftalık Ders İçeriği

Hafta Teorik Uygulama Laboratuar Ders Notları
1 Müşteriler ile iletişim kurmak. https://drive.google.com/file/d/1b4pHMywfkR3CKjL6L15jhnQJHzqdDJar/view?usp=sharing
https://drive.google.com/file/d/15GYffFomavNIhXDSXmpFKPM5TXE8huCq/view?usp=sharing
1.hafta 01 MART DERSLER (MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ)_2.pptx
2 Müşteriler ile iletişim kurmak.
3 Müşteri türleri.
4 Müşteri türlerine göre stratejiler.
5 Hizmet sunumu.
6 Hizmet sunumu.
7 Randevu düzenlemek ve izlemek.
8 Müşteri değeri yaratmak.
9 Ara sınav
10 Müşteri değeri yaratmak.
11 Müşteri değeri yaratmak.
12 Müşteri memnuniyeti ölçümü.
13 Müşteri memnuniyeti ölçümü.
14 Müşteri şikayetleri yönetimi.
15 Müşteri Şikayetleri yönetimi

Dersin Öğrenme Çıktıları

# Öğrenme Çıktı Id Açıklama
1 1507173 Müşteri ilişkilerini tanımlayabilme ve yönetimini açıklayabilme.
2 1507174 Müşterilerle empatik iletişim kurarak müşteri kazanma ve elde tutma çalışmalarını tasarlayabilme.
3 1507175 Müşteri şikayetlerini yönetebilme.

Bölüm Program Çıktıları

# Program Çıktı Id Açıklama
1 73464 Ekonomi, işletme yönetimi ve temel finans bilgilerini bilir ve pazarlama alanında uygular.
2 73465 İşletme yönetimi, işletme psikolojisi ve insan kaynakları yönetimini ve süreçlerini bilir.
3 73466 Temel hukuk, ticaret hukuku ve pazarlama mevzuatını bilir ve ulusal ve uluslararası pazarlamada uygular.
4 73467 Genel matematik, bilgisayar, istatistik bilir ve istatistiksel araştırma yöntemlerinde kullanır.
5 73468 Tüketici davranışlarını analiz edip, müşteri ile olan ilişkileri global ve yerel pazarlarda düzenler.
6 73469 Pazarlama iletişim teknikleri, halkla ilişkiler, yeni ürün ve marka bilgisine sahiptir ve pazarlama ilkeleri doğrultusunda kurum imajının oluşmasına destek sağlar.
7 73470 Pazarlama araştırma sürecini ve istatistiksel analiz yöntemlerini bilir ve araştırma sonuçlarını yorumlayıp, pazarlama stratejisinin geliştirilmesine yardımcı olur.
8 73471 Satış yönetimini, satış tekniklerini ve mağaza yönetimini bilir ve perakendecilik sektöründe uygulayabilir.
9 73472 Tedarik zinciri yönetimini bilir ve elektronik ortamda, ulusal ve uluslararası pazarlama alanında ve ithalat/ihracat işlemlerinde, pazarlamanın temel ilkelerine göre uygulayabilir.
10 73473 Pazarlama ve satış stratejilerini geliştirip, elektronik ortamda uygulayabilir.
11 73474 Perakendecilik sektöründe, ithalat ve ihracat işlemlerinde, mağaza içi ve mağaza dışı satış noktalarında mesleki İngilizce konuşabilir, anlayabilir ve gerekli yazışmaları yapabilir.
12 73475 Çevresel pazarlamanın ilkelerini bilir, çevresel pazarlama stratejilerinin geliştirilmesine ve tüketici bilinci oluşturacak, reklam ve halkla ilişkiler kampanyaları çalışmalarına destek olur.
13 73476 Perakendecilik sektöründe, mağaza yönetimi, insan kaynakları yönetimi ve iş psikolojisi bilgilerine sahiptir ve uygulanmasına katkıda bulunur.

Ögrenme Çıktı Matrisi

Program Çıktısı
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Öğrenme Çıktısı
1 4 4 2 1 5 5 1 5 5 5 5 5 5
2 4 4 2 1 5 5 1 5 5 5 5 5 5
3 4 4 2 1 5 5 1 5 5 5 5 5 5
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek